Nah, menurut Majalah B2B (Feb 2011) ulasan negatif pelanggan di YouTube, Twitter dan Facebook dapat merugikan perusahaan 30 pelanggan.
Ini statistik yang cukup menakutkan bukan?
Media sosial daftar sbobet adalah cara yang bagus untuk mengirimkan pesan pemasaran Anda ke khalayak luas. Dari Facebook dan Twitter hingga YouTube, tidak ada yang memperdebatkan keefektifan mereka dalam membangun kesadaran merek, membangkitkan antusiasme terhadap suatu produk, menyebarkan berita tentang layanan baru. Sampai Anda jatuh ke dalam opini negatif, yaitu – dan kemudian rasanya seperti tidak ada tempat untuk bersembunyi. Karena akan banyak orang yang melihatnya.
Mengajukan keluhan dulu berarti menulis surat Tuan atau Nyonya Marah ke departemen layanan pelanggan perusahaan atau kembali ke toko untuk meminta pengembalian uang. Itu sebagian besar merupakan interaksi pribadi antara dua pihak, kecuali jika Anda memberi tahu beberapa teman untuk tidak pernah menggunakan perusahaan tertentu atau Anda bertengkar dengan manajer toko dan menarik banyak orang.
Tapi sekarang, opini satu orang saja bisa dibagikan ke ratusan atau bahkan ribuan pelanggan lainnya.
Ketakutan akan pengalaman pelanggan yang buruk
Itulah faktor ketakutan akan ulasan online negatif yang mungkin merupakan salah satu kekhawatiran paling umum yang muncul ketika saya membahas penggunaan blog dan media sosial sebagai bagian dari rencana pemasaran dengan banyak klien saya. Tidak seorang pun ingin mempertaruhkan reputasi mereka atau kemungkinan kehilangan atau mengasingkan pelanggan karena ulasan online yang negatif, tetapi menghindar dari media sosial menghadirkan (berpotensi) risiko yang lebih besar – yaitu kehilangan paparan audiens yang mungkin tidak Anda lakukan sebaliknya. mencapai.
Mungkin Anda merasa tidak memiliki kendali penuh atas merek Anda – dan memang benar, Anda tidak memilikinya. Kontrol total adalah sejarah – mereka berhari-hari mendorong pesan pemasaran dan mengharapkan audiens Anda untuk hanya mendengarkan dan melakukan apa yang Anda inginkan sudah lama berlalu. Apa yang kita miliki sekarang adalah dialog dua arah. Dan itu tak ternilai harganya.
Jadi kapan review negatif bisa jadi review bagus?
Ulasan online memberi Anda akses instan ke pikiran dan perasaan pelanggan Anda. Anda bisa mendapatkan pemahaman yang baik tentang bagaimana pelanggan memandang merek/layanan/produk Anda, dan SEMUA umpan balik – baik atau buruk – memberikan cara untuk mengukur kesuksesan dan memastikan peningkatan berkelanjutan dari bisnis Anda.
Jika seseorang meninggalkan komentar negatif, jangan merasa terhina atau kesal. Oke, itu mudah untuk dikatakan dan Anda mungkin akan merasa sakit hati untuk sementara waktu. Tapi bangkitlah dan lihatlah itu sebagai peluang. Ya, benar-benar.
Seorang pelanggan telah menarik perhatian Anda – Anda bahkan mungkin tidak menyadarinya, jadi inilah kesempatan Anda untuk membuat perubahan positif tentang elemen layanan atau produk Anda. Tunjukkan bahwa Anda siap mendengarkan – tawarkan pengembalian uang, ganti barang yang rusak, lakukan apa pun yang diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan Anda. Jadilah perhatian dan tulus dalam tanggapan Anda. Lakukan dengan benar dan Anda benar-benar akan membangun loyalitas dan kepercayaan pelanggan yang lebih besar. Orang lain akan melihat bahwa Anda benar-benar peduli untuk membuat pelanggan Anda senang. Dan negatif itu akan menjadi positif.
Kecepatan adalah intinya
Pagi ini saya menemukan ulasan negatif tentang agen persewaan di bagian yang sangat menarik di London (penelitian ketat, saya tidak berburu rumah!) Itu ditinggalkan di Google Maps oleh penyewa yang sangat tidak puas pada September 2010. Agen telah menulis tanggapan yang sangat baik dan dipertimbangkan dengan baik dan saya akan menganggapnya sebagai jawaban buku teks jika bukan karena fakta bahwa itu ditulis pada April 2011 – tujuh bulan kemudian! Jadi mereka melakukan dosa besar karena tidak memantau ulasan mereka dan tidak menyelesaikan masalah sejak awal.
Pikirkan bisnis mereka sejenak. Jika seseorang ingin pindah ke suatu daerah, kemungkinan besar mereka akan pergi ke agen real estat lokal Google, sehingga satu ulasan akan dipajang (dengan segala kemegahannya dan tidak dijawab) kepada semua orang yang mencari properti sewaan di tempat yang rindang. sudut London. Saya akan bertaruh pada berapa banyak yang benar-benar dimatikan oleh pendapat penyewa tentang layanan agen – atau kurangnya. Selama tujuh bulan! Dan mungkin lebih dari itu, karena bukan hanya saya yang memperhatikan waktu respons yang lambat (bisa dianggap sedikit arogan, mungkin?!).
Contoh ini menunjukkan betapa pentingnya mengelola reputasi Anda secara online. Selalu, selalu, selalu pantau ulasan yang Anda terima dan segera lakukan tindakan yang negatif. Posting balasan dan kemudian bawa offline untuk melanjutkan dialog dan menyelesaikan masalah sepenuhnya. Jika Anda beruntung, pelanggan tersebut kemudian akan merasa terdorong untuk menulis ulasan baru tentang layanan pelanggan yang sangat baik yang baru saja mereka terima.
Dan akhirnya…
Betapapun buruknya, tahan keinginan untuk menghapus ulasan online negatif. Pelanggan akan curiga dengan ulasan yang tidak kurang dari bersinar. Ikuti saran saya dan bahkan ulasan negatif akan menguntungkan Anda.
